在线购票退改维权不易 航空运输投诉上升

机票退改签收取高额费用、飞机延迟无赔偿、特价机票捆绑套餐销售、特价机票不享受退改签等等，随着3·15临近，在线购票、民航出行方面的投诉和维权层出不穷。记者昨天从深圳市消委会获悉，2014年深圳交通运输类投诉达638宗，同比增长29.9%，其中航空运输类投诉357宗，占了一半以上，同比增长43.4%。

航班取消退款理赔难

今年1月，福田区的王先生在去哪儿网为妻子订购了一张深圳前往北京的机票。临近出行，王先生被告知原定1月12日晚上7时15分起飞的国航航班已取消，机票改为晚上8时。

对此，王先生希望飞机能够尽快起航，并建议机票改签到19时45分的另一家航空公司。然而改签他航，代理商坚决不同意，王先生于是退票重新购买了19时45分的航班，但退票时并未能拿到全额票款。

“除了保险费不退外，退款时又收取了20%以上的退票费。”王先生接受记者采访时仍十分愤怒。“航班取消，责任并不在我。没理由还要扣我的钱。”王先生对此十分不解，为了讨回票款，他前前后后找了去哪儿网、代理商、国航以及航协，还打了消委会等各种监督电话。“去哪儿网和代理商相互推诿，虽然国航的态度很好，但却不解决实际问题。”王先生表示，虽然最终经过自己据理力争和消委会等多方协调，拿回全额票款，但前后花费了一个多月时间和精力。

恶劣天气和航空管制是常见的航班取消、延误的两大因素。尤其是恶劣天气引发的大规模航班延误、取消，成为了消费者投诉的高发时段。“本来购买了深圳往返青岛的航班，深圳出发的航班取消了，可以退款，而青岛回来的航班只退20%。我都去不了，怎么回?责任能在我吗?”去年5月11日，深圳发生特大暴雨出现大规模航班延误，记者在深圳机场现场采访时就碰到一名旅客这样的投诉。消委会人员向记者表示，类似的投诉不胜枚举，很多旅客不想耗费时间精力据理力争，给了代理商可乘之机。

航班取消或延误后，后续服务不足也是航空公司被投诉的一个重点。张先生是一位旅游爱好者，由于经常外出，对此深有感触。“航班延误时，由于信息不对称，旅客经常处在劣势。航空公司不仅不主动透明公开化，还经常欺骗消费者。”他向记者表示，消费者有时据理力争，还面临地服人员的殴打等。

记者了解到，目前各航空公司对于航班延误赔付标准并不统一。一些强势的航空公司只向旅客提供航班动态信息、安排餐食或住宿等服务，并无经济赔偿;重服务品质的航空公司通常会对延误时间4小时以上的，给予旅客200～400元/人的补偿;而一些廉价航空既不供应餐饮也不提供经济赔偿，只有在延误4小时以上且在22时以后计划航班取消的，才能提供住宿补偿。

机票退改签收取高额手续费

王先生历经磨难最终讨回了公道，但黄小姐就没那么幸运了。

“花了4938元订了两张元旦广州前往哈尔滨的双程机票，投诉3个多月了，目前也只拿回了1696元的退款。”黄小姐向记者表示，去年11月30日，她在去哪儿网上订购了两张双程机票，12月26日取消行程要求退款，代理商只返回了她1188元。“代理商以各种理由，譬如套餐机票、特价机票等，拒不退款。”为此，黄小姐专门咨询了承运的航空公司，按照该航空公司的规定，一般是起飞前2小时以内收20%的退票费。一般航空规定4折以下的机票不能退改签，而她的机票价格相当于5折，并不属于这一情况。虽然拿到了航空公司的说法，但截至目前，经多方投诉的黄小姐并没能取得更多进展。

记者采访了解到，随着网络订票成为主流，目前携程、去哪儿、淘宝等在线网站上积聚了大量的机票代理商。消费者通过比价虽然可以购买到较低折扣的机票，然而由于没有对机票背后的退改签进行了解，一旦行程改变，通常面临80%以上的票面金额损失。

消委会人员向记者表示，代理商的低价票通常以特价票、旅行套票等形式出现，设置了退改签的障碍，对消费者十分不利。旅游业内人士指出，目前航空公司将机票交易权限下放给机票代理人，退改签政策由代理定。遇到旅客退票改签，赚取的手续费成为“第二次盈利”，损害了消费者的利益。

泄露个人信息引发更大担忧

如果说退改签以及航班延误取消，造成的只是一时金钱损失或出行困扰。那么近年来，旅客个人信息泄露，则可能会引发更大的担忧。

电子政务

网络视频移动互联网应用互联网金融互联网支付互联网信息安全移动信息安全移动互联网社交网络二维码车联网“到机场被告知已经有人帮忙完成了值机并选定座位，然而详细了解之后，发现这个‘有人’居然只是一个代码。”深圳一家公司的法务主管刘先生向记者表示，今年初，公司安排他们4名员工由深圳前往北京出差，“原本以为是公司人员帮忙值机，但经了解，当日并没有公司人员帮助值机。为此，刘先生多次要求承运的航空公司国航提供值机人员的机构、名字或者是对方的IP地址，然而截至目前先生只得到了一个看不懂的代码。“虽然国航态度诚恳，但如果一直不能提供详细的信息，我们将会提出上诉。”刘先生向记者表示，旅客的行程如此轻易被泄露，将引发旅客人身安全的担忧。

记者了解到，近年来，多家航空公司发生了旅客个人信息泄露事件，其中包括旅客姓名、航班信息、身份证号、手机号等，而这些信息经过黑色产业链条，最后还成为了逼真的退改签诈骗短信。

法律人士表示，对于个人信息泄露事件，民航不能仅仅以道歉及改善系统漏洞等理由轻轻带过，或者将责任推给具体操作的违法违规员工。